Celem szkolenia jest przygotowanie do nawiązania właściwego kontaktu z pacjentem, zwłaszcza trudnym oraz skuteczne organizowanie ruchu pacjent w w zakładzie opieki zdrowotnej.

Szkolenie adresowane jest do personelu mającego bezposredni kontakt z pacjentem w zakładach opieki zdrowotnej (lekarze, pielęgniarki, rejestratorki medyczne) oraz osób zarządzających zakładami opieki zdrowotnej.

Efektem szkolenia jest zdobycie umiejętności z zakresu właściwej komunikacji z pacjentem – klientem, a szczególnie pacjentem roszczeniowym, rozwiązywanie konfliktów, właściwe zarządzanie kolejką, budowa właściwego wizerunku zakładu opieki zdrowotnej.

A. Ja w kontakcie z pacjentem:

• właściwa ocena relacji z pacjentem i jego reakcji,

• asertywność a empatia,

• umiejętności komunikacyjne.

Ten moduł ma dostarczyć wiedzy na temat budowania zdrowych nie niszczących relacji z pacjentami, bez naruszania prywatności, właściwej komunikacji.

B. Pacjent w moim zakładzie:

• zbieranie informacji i udzielanie informacji,

• zarządzanie kolejką,

• budowanie właściwego wizerunku zakładu, działania na rzecz przywiązania klienta,

• reklamacje, skargi

Tu dostarczamy umiejętności i wiedzy z podstaw organizacji ruchu pacjentów i odpowiadania na reklamacje i skargi zaspakajając roszczenia pacjentów, ale nie naruszając interesów zakładu, generując lojalne zachowanie pacjentów.

C. Stres:

• co to jest stres,

• jak nim zarządzać, a nie walczyć,

• techniki relaksacyjne,

• stres a komunikacja.

W pracy w obszarze obsługi pacjenta, a szczególnie na pierwszej linii pracownik narażony jest na wyjątkowo silny stres. Stanowi on nie tylko obciążenie osobiste, ale również w zasadniczy sposób blokuje komunikację, a co za tym idzie obniża efektywność działania. Uczymy sposobów zarządzania stresem i ograniczenia negatywnego wpływu tego zjawiska.

Wykładowca:

• Psycholog, praktyk kliniczny, doświadczony trener, absolwent Wydziału Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego, członek Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Trener z wieloletnim doświadczeniem z zakresu komunikacji, obsługi klienta oraz zarządzania w ochronie zdrowia realizując program Banku Światowego obejmujący szkolenia z zakresu negocjacji i mediacji oraz współpracy w ramach samorządu zawodowego dla Naczelnej Izby Pielęgniarek i Położnych. Trener szeregu szkoleń dla biznesu z zakresu psychologii zarządzania, pracy z klientem oraz NLP. Od ponad dziesięciu lat zajmuje się szkoleniami, treningami i doradztwem w obszarze polityki społecznej, prowadząc m. in. zajęcia w ramach kursów i specjalizacji, współpracując z wieloma placówkami (doradztwo i superwizja). W dorobku zawodowym posiada również pracę dydaktyczną na uczelni wyższej.

Czas trwania:

• 2 dni /16 godziny wykładowych/

Miejsce szkoleń:

• wg wskazania Zleceniodawcy

Termin szkoleń:

• do ustalenia

Materiały szkoleniowe:

• przekazany zostanie w formie elektronicznej (pdf) i papierowej 1 komplet materiałów szkoleniowychz licencją do powielenia dla wszystkich uczestników szkolenia

Warunki realizacji szkoleń w organizacji:

• Szkolenia odbywa się w miejscu wskazanym przez Zleceniodawcę.

• Do obowiązków Zleceniodawcy należy zapewnienie warunków gwarantujących przeprowadzenie usługi na odpowiednim, tj. oczekiwanym poziomie.

• Zleceniodawca zapewnia:

• salę wykładową,

• możliwość korzystania z ekranu i rzutnika pisma A4 lub zestawu multimedialnego (projektora i/lub laptopa); dopuszczalne jest wcześniejsze uzgodnienie ze Zleceniobiorcą, że posłuży się własnym sprzętem.

• Zleceniobiorca wystawia certyfikaty lub świadectwa uczestnictwa w szkoleniu na temat zgodny z umową oraz w oparciu o listę obecności sporządzoną na dostarczonym formularzu i podpisaną przez słuchaczy.